Создание и развитие программы лояльности в сфере обучения и развития персонала

Самый важный показатель успеха бизнеса в сфере услуг - это не объем продаж, и не количество новых клиентов. А количество клиентов, которые не уйдут от вас, если конкурент предложит цену на 2 рубля ниже. Те, клиенты, которые остаются верными вам в любой ситуации. Их называют лояльными.

Специфика тренингового бизнеса очень непроста, поскольку он строится на работе с человеком, личностью, его личными качествами и навыками. Эта работа очень персональна. Доверие к тренеру и к компании может приходить годами. Но именно завоевание доверия клиентов – ключевая задача тренинговой компании в достижении успеха.

Данный материал – рассказ об опыте создания программы лояльности в Тренинговом Центре А. Гирфанова, и все приведенные примеры описывают практику именно этой компании, не претендуя на обязательность исполнения для всех.

Создавая программу лояльности, необходимо определиться кто для вас лояльный клиент, зачем вам нужна его лояльность и зачем клиенту нужно быть лояльным по отношению к вашей компании.

Лояльность – по-русски приверженность к бренду. А приверженность – желание сотрудничать с определенной компанией, выделение ее среди конкурентов при равных характеристиках и даже в условиях более выгодного предложения со стороны конкурентов.

В идеале, лояльный клиент не только позитивно настроен, но и разделяет ценности компании, имеет схожую философию и отношение к бизнесу, обращается за советом и сам всегда готов помочь. В общем, найти такого клиента крайне сложно. Но возможно его создать, развить, «вырастить» из «просто клиента».

Как завоевать доверие клиента?

Процесс превращения клиента в лояльного чем-то схож с ухаживанием за девушкой. Клиенту важно внимание, понимание и приятные сюрпризы. Развитие отношений имеет свои стадии.

1. Знакомство – компания заказывает тренинг или участвует в открытом мероприятии. Оставьте о себе хорошее впечатление. Уделите максимум внимания таким простым вещам, как организация мероприятия, информирование клиента о степени готовности, изменениях, маршрутах (если открытый тренинг проводится в съемном помещении). Одна из менеджеров нашей компании подходит к работе настолько тщательно, что даже высылает участникам список кафе и ресторанчиков, куда можно пойти во время обеденного перерыва.

2. Второе свидание. Ключевое событие в ваших отношениях с клиентом. Они или продолжатся, или нет. Очень многие компании оказывают излишнее давление на клиентов, те самым теряя их. Возьмите паузу. Не давите на клиента. Но и не забывайте. Ваша задача сейчас – поиск поводов для общения. Позвоните, для того, чтобы узнать об изменениях, происшедших в работе после тренинга. Разместите фотоотчет на сайте и скиньте ссылку участникам. Высказывайте готовность сотрудничать в дальнейшем.

3. Повторный заказ – самое ответственное событие. Вы должны не просто оправдать ожидания клиента, но и превзойти их. Особенно, если организуется корпоративное мероприятие вслед за открытым тренингом. Клиент платит больше денег, и получить хочет намного больше. Работайте персонализировано. Индивидуальными должны быть и условия, и обсуждение цены. И не забывайте про маркетинговое сопровождение.

4. Если компания довольна результатами и готова продолжать сотрудничество сообщите ей о начале совсем других отношений. Ведь теперь она – ваш партнер. Расскажите о новых выгодах и возможностях, которые готовы предоставить вы со своей стороны. Договаривайтесь о совместных мероприятиях. Двусторонний обмен ссылками и логотипами на сайтах, упоминание в разделе Партнеры и так далее.

Стоит заметить, что все вышеперечисленное является лишь инструментами. Исполнение простых этих простых действий поможет вам заинтересовать клиента и настроиться на общение с ним. Но для формирования действительно глубокой приверженности необходимо обращаться и к философии.

Философия лояльности

Действительно глубокие и продуктивные отношения у вашей компании с клиентом сложатся когда появятся единые взгляды на различные аспекты бизнеса.

Важно заложить в сознании клиента правильное восприятие вашей деятельности. Очень часто это связано с различными стереотипами. В частности это касается восприятия тренинга как «волшебной пилюли», способной решить все проблемы компании.

Ваша задача – воспитать у своего клиента правильное отношение к обучению персонала, объяснять, от чего зависит успех, чего можно ждать от тренинга, а что – миф. В чем заключается ваш подход.

Например, почему другие компании предлагают провести ассесмент – центр, а вы рекомендуете диагностический семинар. Какими могут быть последующие шаги.

Это поможет сопоставить результаты с ожиданиями, и как следствие избавит обе стороны от негативных эмоций.

Но и тренинговая компания должна внимательно прислушиваться к той информации, что поступает от партнера. Клиенты все разные. Кто-то любит работать медленно и постепенно, долго принимает решение. Другому клиенту надо сразу и все. В одной компании любят теоретиков, в другой – все новые навыки сразу же идут в ход. Кому-то важны четкие финансовые расчеты эффективности, другие оценивают качественно новый подход к работе обученных специалистов.

Учитавайте эти особенности при разработке программ так, чтобы клиент чувствовал, что вы действительно используете индивидуальный подход, о котором столько говорите.

Пара слов о скидках

Ошибочно скидки считаются одним из наиболее сильных инструментов стимулирования клиентов. Так ли это на самом деле, вопрос спорный, но, безусловно, скидкам рад любой клиент. Вырабатывайте собственную ценовую политику.

Как оценить степень лояльности?

Подумайте заранее, по каким критериям вы будете относить клиента к своим партнерам или от чего будут зависеть условия сотрудничества. Параметры могут быть разными: общая сумма заказов, количество клиентов, пришедших по рекомендации, количество программ, заказываемых в год и др.

Лояльность изнутри

Разрабатывая программу лояльности для своих клиентов, убедитесь в том, что с ней знакомы и ваши менеджеры. Причем не просто ознакомлены, но и получили некий регламент и список действий, которые они должны предпринимать при взаимодействии со своими клиентами

Задумайтесь и о мотивации собственного персонала. Ведь большую часть работы с клиентом проводят именно менеджеры по работе с клиентами, а не тренеры. Менеджеры должны быть напрямую заинтересованы в установлении длительных партнерских отношений с клиентами. Мотивируйте их рублем (это может быть процент с тренингов, заказанных по рекомендации их клиентов или) или другими способами.